Kundenumgang: Diese fünf Sätze solltest du vermeiden

Unsere fünf Tipps:

Do-Not-Say #1: „Beruhigen Sie sich bitte.“

Aus eigener Erfahrung wissen wir sicher alle, das kann nicht gut gehen. Denn mit so einer Aussage, wird dem Kunden signalisiert, dass sein Ärger nicht angebracht ist. In diesem Fall ist es viel besser, dem aufgebrachten Kunden Empathie zu vermitteln, denn nur so kann sich der Kunde beruhigen.

Kubo Tipp: „Ich kann sehr gut verstehen, warum Sie sich ärgern. Ich werde alles versuchen, um eine Lösung für das Problem zu finden. Bitte geben Sie mir kurz Zeit, dass, intern abzuklären. “

Do-Not-Say #2: „Das weiß ich leider nicht.“

Kaum zu glauben aber immer noch hört, man in vielen Firmen diesen Satz. Da stellt es uns doch die Haare auf. Natürlich kann es passieren, dass der Mitarbeiter einmal nicht die Antwort auf die Frage weiß, aber das muss den Kunden nicht so direkt ins Gesicht gesagt werden. Das wirkt sehr unprofessionell und gleichgültig.

Kubo Tipp: „Dafür haben wir einen Kollegen, der Experte in genau diesem Gebiet ist. Ich bin mir sicher, der kann sich perfekt um Ihr Anliegen kümmern.“

Do-Not-Say #3: „Dieses Problem hatten wir noch nie. Sie sind der Erste.“

Als Kunde kann ich  mit so einer Aussage leider nicht viel anfangen. Es ist mir in diesem Fall auch egal, ob dieses Problem noch keiner hatte oder zig Leute vor mir. Mich als Kunde interessiert lediglich die Lösung des Problems.

Kubo Tipp: „Danke für diesen Hinweis. Wir nehmen Ihr Anliegen sehr ernst und kümmern uns sofort darum. Darf ich mich heute um 15:00 Uhr mit einem Update bei Ihnen melden, damit wir die weitere Vorgehensweise besprechen können?“

Do-Not-Say #4: „Das stimmt so nicht. Sie liegen falsch.“

Wir alle kennen diese Situation, wenn der Kunde auf sein Recht beharrt. Natürlich wissen wir oft, dass wir recht haben. Trotzdem ist es wichtig, professionell zu bleiben und dem Kunden nicht das Gefühl zu geben, dass wir ihn korrigieren wollen. Damit setzen sie ihren Kunden unter Druck und die Meinungsverschiedenheit kann eskalieren.

Kubo Tipp: „Entschuldigen Sie bitte, da kam es anscheinend zu einem Kommunikationsmissverständnis.“

Do-Not-Say #5: „Wir melden uns.“

Hm, okay diese Aussage ist nicht sehr hilfreich. Findet ihr nicht auch? Kunden wollen immer konkrete Problemlösungen hören. Wenn ein Kunde einen Rückruf wünscht, dann sollte unbedingt ein Zeitraum genannt werden. Ein weiteres No-Go wäre hier, sich dann nicht an das abgemachte Versprechen zu halten.

Kubo Tipp: „Ich persönlich werde Sie morgen um 17:00 Uhr anrufen.“